杏林服务台：合规声明与使用范围（使用手册）
导言 欢迎来到杏林服务台。本文献为本服务的合规声明与使用范围，旨在明确我们在提供技术支持、问题诊断与咨询服务过程中的合规要求、适用范围、操作流程与用户责任。遵循以下规定，能够帮助您快速、安全、高效地获得所需帮助，同时确保信息安全与合法合规。
一、合规声明
- 数据保护与隐私
- 杏林服务台严格遵循相关数据保护法律法规，采取必要的技术与管理措施，保障个人信息与企业数据的安全性、完整性和可用性。
- 在处理工单时，仅收集与解决问题相关的最小必要信息，确保数据最小化原则。
- 法规遵从
- 本服务遵循本地及跨境数据传输相关法规、知识产权保护规定、网络安全相关要求等，依法开展业务活动。
- 对涉及敏感行业的使用场景，我们将按照行业监管要求进行额外的合规评估和必要的审批。
- 知识产权
- 服务中提供的文档、工具与流程均为杏林服务台及授权方的知识产权，未经授权不得对外复制、再分发或用于商业用途，除非获得明确授权。
- 第三方服务与依赖
- 如服务涉及第三方软件、平台或服务，杏林服务台将确保对第三方的合规性评估，并在必要时告知用户潜在的风险与限制。
二、使用范围（适用对象与边界）
- 适用对象
- 本服务面向使用杏林系统及其相关产品的企业、机构及个人用户，前提是符合本使用手册规定的使用条件与合规要求。
- 服务边界
- 杏林服务台提供的问题诊断、系统使用咨询、故障处理建议、功能优化建议等支持。
- 本服务不覆盖未经授权的系统侵入、规避安全措施、违反法律法规的行为，也不承担对第三方系统、设备的任何担保责任。
- 使用许可与限制
- 用户在遵守本使用手册的前提下，获得对工单相关信息的有限使用权，以便获取技术支持。
- 用户不得以意图规避、修改、反向工程、破解或进行其他可能损害系统安全性的行为来使用本服务。
- 如发现违规使用情形，杏林服务台有权暂停、终止服务并保留追究的权利。
- 服务等级与期望
- 本服务承诺在工单分类与优先级设定下提供相应的响应与解决时间区间（详见“响应时间与优先级”部分）。
- 实际时效可能受工作日、业务高峰、系统稳定性等因素影响，必要时将通知用户最新进度。
三、使用指南（如何使用本服务）
- 访问入口与工单提交
- 通过官方网站、企业门户或指定支持通道提交工单。提交时请提供以下信息：问题描述、发生时间、系统版本与配置信息、相关截图或日志、联系人与联系方式。
- 为提高处理效率，请尽量提供复现步骤、错误信息与已尝试的排除方法。
- 工单分类与优先级
- 分类：系统故障、功能咨询、性能优化、数据安全与合规、其他。
- 优先级：P1（紧急、不可用影响业务核心）、P2（严重但非核心功能受限）、P3（轻微问题或信息咨询）。
- 分级原则以实际业务影响与风险等级为准，客服将与您确认并分配对应处理路径。
- 响应时间与解决时效
- P1：通常在1小时内响应，24小时内给出初步解决方案或 Workaround。
- P2：通常在4小时内响应，72小时内达到可用状态或提供明确解决计划。
- P3：通常在24小时内响应，5–10个工作日内完成问题处理或功能调整。
- 实际时效将以工单服务等级协议（SLA）为准，必要时将定期更新进展。
- 资料准备清单
- 问题描述清晰、关键信息完整性、截图与日志（相关错误码、时间戳、行为步骤）。
- 设备信息、系统版本、网络环境、已应用的补丁与配置变更记录。
- 如涉及数据敏感信息，请遵循数据保护规定，必要时对敏感信息进行脱敏处理。
- 常用操作与自助资源
- 常见故障的快速排查步骤、已验证的解决方案、FAQ与自助诊断工具会在客服门户列出。
- 对于重复性问题，可通过模板化工单快速提交并获取统一解决方案。
四、用户义务与责任
- 真实准确：请提供真实、完整且最新的信息，确保问题可复现与可验证。
- 保密与安全：对涉及的企业信息、个人信息和敏感数据，严格遵守保密规定，不得外泄、转让或无授权访问。
- 合规使用：不得利用本服务从事违法活动、数据盗取、侵害他人权益等行为；不得以商业竞争意图进行滥用。
- 配合与反馈：在处理过程中，积极配合技术人员的排查工作，并在问题解决后对解决方案进行验证与反馈。
五、免责声明
- 本服务所提供的技术支持、建议与方案基于当前信息与环境做出，并不构成对所有问题的保证。
- 如因外部因素、系统依赖、第三方服务变动、不可抗力事件等导致结果延迟、变更或不可用，杏林服务台不承担相关赔偿责任。
- 对于通过本服务获得的解决方案、配置建议及操作指引，用户应自行判断其适用性与风险，必要时进行独立评估。
六、变更与通知
- 本使用手册及合规声明如有更新，将通过官方网站公告、邮件通知或内部消息渠道告知用户。
- 用户应关注变更信息并在变更后按新规定使用，否则可能导致服务中断或不符合合规要求。
七、隐私与数据安全细则
- 数据最小化：仅收集服务所必需的信息，避免获取与处理无关数据。
- 存储与访问控制：对工单数据实施分级访问控制，最小化数据访问范围，并采用加密与访问审计。
- 数据保留与删除：在合法业务需要与法规允许的期限内保留数据；到期后进行安全删除或匿名化处理。
- 数据跨境与传输：如涉及跨境传输，将遵循相关法规并采取必要的安全措施与告知。
八、联系与支持渠道
- 工单提交入口：官方网站/企业门户/指定支持邮箱
- 客服热线：请在工作时间内拨打
- 在线聊天或工单回执：在客服门户内可查看处理进度与后续沟通
- 紧急事项：如存在安全风险或业务中断，请使用紧急联系渠道并标注优先级
九、附录与术语
- 术语表：对“工单、优先级、SLA、Workaround”等常用术语进行释义，方便理解与沟通。
- 常见问题：汇编常见问题及标准解决路径，帮助用户快速定位与自助解决。
总结 杏林服务台致力于在合规的框架下，提供高效、透明、可追溯的技术支持与咨询服务。请您遵守本使用手册中的规定，配合我们实现快速诊断与稳健解决。若您在使用过程中有任何疑问或需要进一步的帮助，欢迎通过官方渠道与我们联系。我们期待与您共同保障系统安全、合规与卓越的使用体验。